A CRM rendszer bevezetése az egyik legfontosabb technológiai döntés, amit egy vállalat meghozhat. Egyes vezetők számára ez egy lépést jelent a nagyobb hatékonyság, a jobb ügyfél-ismeretek és az értékesítés növekedése felé. Mások számára ez kihívást jelent – a bevett folyamatok megváltoztatása, új technológiák, a csapatok adaptálása.
Egy CRM rendszer bevezetése egy cégnél olyan, mint egy futópad vásárlása – jó ötletnek hangzik, először mindenki izgatott... aztán egy hónappal később ruhaakasztóként szolgál. A lényeg az, hogy a CRM nem csak arról szól, hogy "rákattintunk" valamire, és az hirtelen magától pénzt termel. Valójában ez a vállalati kultúra változása. És mint minden változásnál – ha nem állsz rá készen, utolérhet (és nem kellemesen).
Több tucatnyi bevezetésben szerzett tapasztalatunk alapján tudjuk, hogy egy CRM projekt sikere nem csak magától a technológiától függ, hanem különösen a vezetői előkészítésről és döntésekről. Íme néhány fontos dolog, amit egy vezetőnek tudnia kell, mielőtt belekezdene egy CRM rendszer bevezetésébe.
1. A CRM nem csupán egy eszköz, hanem a szemléletváltás is
Sok cég azt gondolja, hogy a CRM „csak szoftver”. A valóságban azonban arról van szó, hogy meg kell változtatni az ügyfelekhez, a folyamatokhoz és az adatokhoz való hozzáállásunkat. A vezetőnek figyelembe kell vennie, hogy a CRM hatással lesz az értékesítésre, a marketingre, az ügyfélszolgálatra, és gyakran a belső jóváhagyásra és jelentéstételre is. Ha azt várod, hogy a CRM varázsütésre megoldja a folyamatok káoszát, csalódni fogsz. De ha adsz neki egy esélyt, és a megfelelő megközelítéssel támogatod, akkor egy olyan eszközzé válik, amely világosan megmutatja, ki hívott fel, mit akart, mit ígértél nekik, és ki (nem) tartotta be.
Egy CRM rendszer nem lesz sikeres, ha az alkalmazottak megtanulnak „kattintani” rá, de nem változtatnak a munkamódszerükön.
2. Tűzz ki egyértelmű célokat és elvárásokat
Tipikus hiba? Bevezetjük a CRM-et, „mert már mindenkinek megvan”. Hát... nem. Ez olyan, mintha elektromos rollert vennél, ha nincs hová menni. Ha nem tudod, miért vezetsz be CRM-et, soha nem fogod megtudni, hogy működik-e. Tipikus célok lehetnek:
- Az üzleti lehetőségek nyomon követésének javítása.
- Az értékesítési ciklusidő lerövidítése.
- Az egyénektől való függőség csökkentése (pl. egy kereskedő távozása ≠ információvesztés).
- Különböző részlegek ügyféladatainak egyesítése.
- Jobb kapcsolat az egyes részlegek között.
- Átfogó hozzáférés az információkhoz stb.
Világosan meghatározott célok nélkül a CRM csak „egy újabb eszköz” lesz, nem pedig megoldás.
3. A kulcsfontosságú felhasználók bevonása már a kezdetektől fogva
A legjobb CRM projektek az együttműködéssel kezdődnek – IT osztály, értékesítők, vezetők, back office és ügyfélszolgálat. Ezek az emberek tudják, mi nem működik a gyakorlatban, mik az elvárásaik, és mi segítene nekik. Kérdezd meg tőlük, mi bántja őket a munkahelyükön, mire van szükségük, és mi frusztrálja őket. Bízzon bennünk – több információt kap, mint 4 jelentésből.
Ha a CRM „felülről esik le”, terepi emberek bevonása nélkül, gyakran egy fiókban köt ki.
4. Válaszd a megfelelő megoldást – ne csak az olcsót
Mango CRM rendszerünk egy skálázható megoldás kis-, közép- és nagyvállalatok számára. CRM rendszer kiválasztásakor kérjük, tartsa szem előtt, hogy a rendszer a vállalkozásával és annak igényeivel együtt fog növekedni. A CRM rendszer kiválasztásánál nem az a lényeg, hogy mire van szükséged ma, hanem az, hogy mire lesz szükséged 2-3 év múlva. A CRM Mango nem a szoftvervásárlásról szól. Opciót vásárolsz skálázás, adaptálás és összekapcsolás minden, amit az üzleti életben csinálsz – az első e-mailtől a szervizhívásig.
A CRM-nek együtt kell növekednie a vállalkozásoddal. Hogy ne tartsanak vissza, amikor elindulsz.
5. Ne feledkezzünk meg a felhasználók képzéséről és támogatásáról
A CRM bevezetése minőségi képzés és felhasználói támogatás nélkül olyan, mint új autót venni kormány nélkül. A CRM Mangónál nagy hangsúlyt fektetünk a képzésre és az utógondozásra, amelyek segítik a csapatokat abban, hogy hatékonyan dolgozzanak és ne féljenek a változástól. Az igazi képzés arról szól, hogy az emberek megértsék az összefüggéseket. Tudják, miért csinálnak valamit, mi történik az adatokkal, és hogy amikor egy ügyfél felhívja őket, nem kell kivernie a hideg verejtékből, mert a választ megtalálják a CRM-ben. A CRM Mangónál nem csak a „kattintásokkal” foglalkozunk a képzéseken – valós helyzetekre összpontosítunk. Annak megakadályozása érdekében, hogy a CRM nagyszerű legyen, de senki sem használja, mert "nem találom", vagy "nem tudom, mit tegyek bele".
A technológia csak a siker fele. A másik fele ember – egy felhasználó, aki érti a rendszert, nem fél tőle. És szereti használni (tényleg!).
6. Értékelés - optimalizálás - fejlesztés
A projekt nem ér véget a CRM bevezetésével – épp ellenkezőleg. A megszerzett adatok segítségével elemezheted, hogy mi működik és mi nem. Mit hanyagolnak el az értékesítők, hol vannak a folyamat gyenge pontjai, mi késlelteti leginkább az ügyfélszolgálatot... A CRM kiváló eszköz a valósághoz. Hirtelen azt látod, hogy az üzlet 45 napig tart, nem 14. Hogy az ügyfél 3 napja nem kapott választ. De azt is, hogy a boltból Laco rendelkezik a legsikeresebb üzleti lehetőségekkel (bár sosem dicsekszik ezzel).
A CRM lehetővé teszi, hogy tényeken, ne pedig érzéseken alapuló döntéseket hozz.
Konklúzió: Jó kezdet = sikeres projekt
A CRM rendszer bevezetése nem arról szól, hogy a CRM Mangót vagy más platformot használod. Arról van szó, hogy mennyire vagy felkészült, mennyire világosan tűzted ki a céljaidat, és mennyire tudod bevonni a csapatodat a változásba. Ha szeretné megtudni, hogy vállalata készen áll-e egy CRM megoldásra, vagy ha tanácsra van szüksége, vegye fel velünk a kapcsolatot. A CRM Mangónál segítünk az Önhöz hasonló vállalatoknak a technológiát valódi versenyelőnyné alakítani.
